Parmi les avocats du barreau de Brest, très peu de cabinets disposent d’une certification de qualité ISO 9001. Depuis mars 2014, la SELARL Flamia Prigent est certifiée. Maître Sylvain Prigent explique les enjeux de cette démarche de qualité.
A quoi correspond la certification ISO 9001 ?
Elle assure que le cabinet a mis en place les outils d’amélioration de son fonctionnement dans tous les domaines. En ce qui concerne le matériel, nous nous sommes équipés en webcam pour tenir des réunions à distance avec nos clients. Nous disposons aussi d’une clé RPVA
(réseau privé virtuel des avocats) qui facilite la communication avec le tribunal ; de même, nous avons une application informatique spécifique pour échanger avec le tribunal administratif.
L’organisation du cabinet s’est également améliorée. Par exemple, tous les avocats partagent leur agenda et nous trouvons facilement une solution quand il faut pallier l’absence d’une personne. Les clients reçoivent aussi une information de meilleure qualité. Nous avons mis en place une méthode pour que dès l’accueil, la secrétaire puisse répondre à leurs questions sur les procédures. De plus, chaque audience fait l’objet d’un compte-rendu et nous assurons la mise à jour de l’agenda de chaque dossier. Les relations financières avec les clients sont également encadrées au moyen d’une convention d’honoraires systématique, d’une facture récapitulative et de factures de provision entre les deux. Enfin, les formations obligatoires des avocats ont gagné en quantité (de 20 à 24 heures annuelles) et en qualité.
Pourquoi le cabinet a-t-il opéré ce choix ?
Nous avons choisi la certification ISO 9001 parce qu’elle est orientée vers la satisfaction des clients et qu’elle nous a permis d’élever la qualité de notre service. Quand on est avocat, on fournit un service et ce n’est pas aisé d’objectiver la qualité des prestations. Nous espérons que la certification agisse comme un gage de qualité de notre travail, et pas seulement auprès des personnes qui ne nous connaissent pas encore.
Enfin, la certification est une condition pour adhérer au réseau Alta Juris International [http://www.altajuris.com/] dont est membre notre cabinet.
Depuis que vous l’avez obtenue en mars, avez-vous observé les effets de cette certification ?
Nous avons mis dix-huit mois pour mettre en place tout le dispositif, ce n’était pas simple et aujourd’hui, on en voit les résultats positifs, notamment dans la satisfaction des clients. Grâce aux conventions d’honoraires, aucun d’entre eux n’est surpris par les factures ; aucun ne s’est plaint d’avoir reçu une information insuffisante de son dossier. Tout cela, nous le savons grâce aux enquêtes de satisfaction que nous leur envoyons systématiquement.
Il faut reconnaître que la certification est une contrainte pour chacun des membres du cabinet que ce soit les assistantes, les collaborateurs ou les associés. Mais comme la relation avec les clients s’est améliorée, nous y gagnons en confort de travail. Nous avons aussi remarqué qu’en donnant des responsabilités à chacun, elle valorise tous les membres du cabinet. Finalement, la certification ISO 9001 nous a tous fédérés autour d’un projet commun. Pour la dynamique interne, ça compte !
